Le CRM, ou consumer relation management, ce qui veut dire gestion de la relation client, est un néologisme en vogue dans le monde de entrepreneuriat. Il s’agit d’un logiciel de gestion et d’accompagnement professionnel dont la raison d’être est d’aider le personnel à contrôler la communication avec les clients dans l’objectif de booster la force de vente.
L’outil permet d’économiser du temps, d’atteindre des objectifs et d’augmenter la productivité. Un nombre croissant d’entreprises l’ont adopté, dont certainement vos concurrents.
Qu’est-ce que le CRM ?
Un CRM diffère d’un simple carnet par le fait qu’il récupère vos données et les transforme en éléments interactifs. Le logiciel vous donne aussi la possibilité de mieux connaître les habitudes et les attentes de vos clients, ce qui débouche par une relation de confiance et la fidélisation. Par ailleurs, l’outil, qui est devenu de plus en plus simple et pratique, est actuellement accessible à tous les budgets, ce qui n’était pas le cas par le passé.
Lorsque vous avez lancé votre entreprise, le démarchage des clients par e-mail à l’aide d’une simple base de données et de feuilles de calcul Excel faisait certainement l’affaire. Mais au cours de la phase de développement, vous avez surement remarqué les limites de cette méthode de travail. C’est donc le moment idéal pour adopter un outil innovant comme le CRM, et ce pour plusieurs raisons.
Ce qu’un CRM peut faire pour votre entreprise
En tant que support d’accompagnement professionnel, un CRM vous aide à mettre à jour, conserver et interpréter la cohérence des feuilles de calculs utilisées par l’ensemble de votre équipe. Ainsi, les informations importantes sur vos clients seront partagées dans les boîtes de réception de vos employés. Les notes que vous rédigez ne seront pas égarées, et la communication avec vos clients ne sera plus contradictoire entre les membres de l’équipe, mais sera uniforme. Il sera alors plus facile d’identifier le bon interlocuteur pour toutes les demandes.
Utilisé quotidiennement, un CRM vous aide également à consolider données avec un point d’accès standard pour les utilisateurs qui parleront un même langage. Trois types de données peuvent être gérés : les informations de contact, l’historique de la communication et l’historique de la relation client. Des processus de vente rapides et efficaces seront possibles, et vous pourrez notamment savoir combien de leads ont été effectués, combien ont abouti par un achat et quelles sont les habitudes de consommation de vos clients.
Les avantages que procure le CRM pour votre vente
Accroitre la fidélisation de vos clients : par l’utilisation de ce logiciel, tous les renseignements concernant vos clients sont enregistrés. Cela entraine à vos clients un sentiment d’être chez soi. En effet, vous connaissez vos clients jusqu’au bout de doigts : ses préférences, ses exigences, son budget, son moyen de transport et son domicile. La fidélisation de client est un critère recherché par tous vendeurs. Prospecter un nouveau client vaut 5 fois plus cher que d’entretenir ceux déjà existants.
Décupler le profit de votre entreprise. Cet avantage découle du premier. Une fois satisfaits de vos petits soins, vos clients seront eux même vos agents publicitaires. Ils ne manquent pas d’inviter ses proches pour partager avec eux la bonne gestion que vous leur avez réservée.
Le gain de temps : dû à l’automatisme de cette technique de pointe pour le traitement des clients, vous pouvez, en un rien de temps, examiner tout sur votre client. La longue attente qui ennuie la clientèle est bannie.
Maximisation de la solidarité entre les diverses branches de l’entité.Les renseignements de vos clients sont partagés à tous les collaborateurs de tous les échelons. Ce qui fait que tous les collègues de l’établissement sont au courant des données concernant le client. Les différents services de chaque niveau parlent le même langage sur le même client et agissent comme d’une seule main en faveur du roi — client.
Amélioration de la réactivité face aux problèmes de la relation clientèle. Les données de vos clients venant de vos collaborateurs étant déjà centralisées sur votre base, il vous sera aisé de savoir, à tout moment, à quel niveau de votre entité, se situe le blocage entravant la bonne marche de l’identification, ou de la commande, ou de la livraison concernant tel ou tel client. Tout cela dans un temps record.
Quels types de CRM installer ?
Selon le domaine auquel vous voudriez apporter une amélioration au sein de votre établissement, vous avez à vous décider pour l’un des CRM qui vous conviennent le plus.
Nous pouvons citer le logiciel de bureautique qui marche comme un simple tableur Excel. Outil de gestion de base de données. Ce premier choix présente le principal inconvénient d’être limité aux simples fonctions collaboratives et outils de communication. En outre, il y a le CRM internalisé qui est installé sur votre serveur d’entreprise et le CRM externalisé, de type « SaaS » qui est disponible par le biais de l’internet sur un serveur distant. Le premier type est favorable aux PME qui viennent d’être créées tandis que le second est destiné à une société qui compte, dans son service client, des nombreux collaborateurs. Quoi qu’il en soit, une étude approfondie de la situation s’impose avant toute installation de CRM.